电话礼仪培训教材-电话沟通技巧 .ppt

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电话礼仪电话沟通技巧令人产生好感的做法 第一节电话沟通技巧使用电话的重要性；拨打与接听电话的步骤；接听电话的注意事项； 一、使用电话的重要性电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。电话行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。拨打与接听电话的步骤 二、拨打与接听电话的步骤拨打电话的步骤；接听电话的步骤； ⑴拨打电话的步骤预先将电话内容整理好；向对方拨电话；待对方拿起电话，简单问候后，以同样的问候语回复对方； 作自我介绍；使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人；按事先的准备逐条简述电话内容；确认对方是否明白或是否记录清楚； 致谢语；再见语；轻轻放下电话； ⑵接听电话的步骤电话铃响三声之内，拿起话筒；致以简单问候，如“早上好”或“您好”，语气柔和； 自报酒店或部门或个人名称；认真倾听电话事由，如需传达他人，请对方稍候，放下电话去传达他人；如是对方通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，并复述或回答给对方听； 记下或问清要通知或留言的事由、时间、地点和姓名；对对方打来的电话表示感谢；等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。 三、接听电话的注意事项左手持听筒、右手拿笔；电话铃声响过两声之后接听电话； 报出公司或部门名称；确定来电者身份姓氏；听清楚来电目的；注意声音和表情； 保持正确姿势；复诵来电要点；最后道谢；让客户先收线；再见！ 休息一下，10分钟后我们再继续！ 第二节令人产生好感的做法一般说来，在电话中想令人产生好感，应掌握5Ｗ1Ｈ通话要点。 ＷＨＹ（理由）ＷＨＡＴ（内容）ＷＨＯ（对象）ＷＨＥＮ（时间）1、5Ｗ1Ｈ通话要点 ＷＨＥＲＥ（场所）；ＨＯＷ（方法）； 2、确定对方尊称及电话号码当确定完毕5Ｗ1Ｈ的所有问题之后，接下来还需要确定如何称呼对方、对方电话号码是否有误等。 3、报上自己公司的名称及自己的姓名确定对方尊称和电话号码之后，工作人员应该主动报上本公司的名称以及自己的姓名，以便让对方大致了解通电话的是什么人、具体是为了什么事情。 4、复诵重要事项及电话号码复诵重要事项和电话号码，是核实结果、减少偏差必不可少的一个步骤。 5、真心诚意的应答及感谢在电话过程中，不可避免地会遇到一些不招人喜欢的客户，对这类客户应该注意不要表现出个人的情绪，始终保持心胸开阔和个性沉稳。 6、专心应对，切忌词不达意在通话过程中应该始终专心应答，千万不要说得词不达意。 7、对答过程勿装腔作势在对答过程中不要装腔作势或者大声嚷嚷。 小结一、电话沟通的技巧;二、令人产生好感的做法; 思考谈谈您今天学到了什么，它对您今后的工作有什么帮助或启发？_______________________；_______________________；