护患沟通技巧在门诊五官科的应用体会

护患沟通技巧在门诊五官科的应用体会

护患沟通技巧在门诊五官科的应用体会彭海燕倪维杰(四川省都江堰市医疗中心耳鼻喉科611800)【摘要】目的：探讨门诊五官科护患之间有效沟通的技巧。方法：根据门诊五官科的专科性及患者特点，提出切实可行的方法，化解矛盾、减少纠纷、融洽关系、增强合力、实现目标。结果：良好的护患沟通能缩短护患间心理差距，更有效地工作，是医疗护理的基础，可以化解医疗纠纷。结论：护患之间的成功有效沟通是实现护患密切配合的前提和保证，也是护患融洽交流的双赢之举。【关键词】护患沟通技巧体会【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752(2013)27-0165-02护患沟通是指护士与患者及其家属之间信息交流和相互联系的过程，内容包括患者与医护及康复问题有关的所有直接和间接问题，其中也包括双方的思想交流、情感沟通、愿望表达和要求实现等，是护患之间达成默契与配合的重要环节［1］。门诊五官科和其他科室不一样，具有患者多、病重复杂、专科性强，护理操作频繁，操作技术要求高，患者及家属心情急等特点，使得护患之间由于不能进行有效的沟通导致护患矛盾甚至护患纠纷。有效的护患沟通是减少矛盾,提高护理质量维护医院声誉和整体形象的重要途径［2］。1技巧1.1以情感人，贵在真诚交流离不开语言，语言是人际交往的工具，它不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，医护人员与患者的交流，不仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇，患者及家属对医护人员的语言显得更加敏感、更加关注；在门诊五官科，由于病痛，患者及家属没有心理准备,为了了解病情家属可能对护理人员有一系列的问题，护理人员要耐心回答家属的问题，即使没有时间回答也要讲清原因，以博得理解［3］ 。“心”是行之源，“情”是动之本，有了对患者的真情实意，努力做到在岗位上的恪尽职守，在技术上的精益求精，在服务上的体贴入微，在告知上的及吋到位，护患沟通就不是难题。1.2以人为本，因人而异门诊五官科的患者来自不同地区，性别、年龄各有不同，文化程度参差不齐，每个人的社会地位和生活环境也不一样，所以在沟通过程中一定要以“人”为本，因人而异，在对患者充分了解的基础上，采用不同的方法，抓住契机和患者进行有效沟通。举例来说，对于文化程度低的患者，在与患者沟通中，要采用通俗易懂的语言，及时掌握患者信息，耐心地引导患者对自己的病情进行描述，同时针对患者的提问也要耐心冋答，让患者感受到自己不受歧视，被尊重的感觉，在门诊五官科，老年病人也是一群为数不少的群体，许多老年病人行动不便，并ii不能较准确描述自己的症状，我们的专科护理人员就要有足够的耐心，并为行动不便的老人提供必要的帮助，让老人们感觉到眼前不是医生而是像自己的亲人一样感到温暖，这就是吋代所需要的门诊五官科的护士［5］。1.3营建亲切自然的氛围护士在与患者沟通交流和谈话时一定要衣帽整洁，仪表端庄，大方得体，面带微笑，给患者一种舒适自然的感觉。对患者的称呼也十分关键，在门诊五官科，护士应因人而异，根据患者的年龄、职业及文化程度差异选择最恰当的名称称呼他们，初到医院患者易产生紧张、焦虑、恐惧情绪，非常渴望主动与人沟通［6】，护士应抓住吋机，主动向患者作自我介绍，答疑解难，在交谈吋，护士态度要诚恳，与患者保持B光接触，以聊天的方式，从日常生活的话题切入，创造和谐温馨的气氛。1.4加强门诊五官科护士的规范化培训加强门诊五官科护士的规范化培训在某种程度上也是护患沟通的一个重要环节，有了高质量的护理服务，才能保证患者在这里得到及吋有效的治疗，杜绝护理瑕疵。由于门诊五官科专科性强，病种复杂，护理操作频繁，操作技术要求高，因此制定学3制度和学4 计划，坚持每月组织护理业务学习，专科护理操作，技能的培训与考核，熟练掌握各种仪器的使用方法，常见病的观察要点与方法及危重患者抢救技术等，加强专业理论和基础知识的学习，不断的学习新业务、新技术。1.5强化以“患者为中心”的服务意识随着人民生活水平的提高，人们在各方面都要求高质量，当然，在就医过程中也需要被充分的尊重，这就是护患沟通的基础，在门诊五官科，要解决护患沟通矛盾，首先要以患者的利益为准则，从根本上抛弃医护工作者高高在上的态度，真正做到一切为患者，根据实际情况，采取一些便民措施，将以患者为中心作为护士的工作宗旨，充分发挥护理人员的主观能动性和整体配合效能。2体会2.1护患沟通是整个医疗过程中的一个重要环节通过良好的护患交流，护士可以更加全面地了解患者的疾病、心理、社会及家庭方面的信息；患者通过交流从护士那里获得了治疗信心，并尽可能的发挥双方的积极性，从而更好地配合完成整个医疗过程。2.2良好的护患沟通是避免护患纠纷的保证大多数的护患纠纷都是由于护士缺乏爱心，服务态度不好，耐心不足，解释不够而引发的，所谓“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，如果态度好，沟通到位即使患者有些不满，也会碍于情面给予谅解［4］;反之，则会因小事而起，引起纠纷，所以说，良好的护患沟通是避免护患纠纷的保证。2.3积极有效的护患沟通是提高护理工作质量的根本护理服务的优劣，技术水平的高低和患者满意度如何是衡量护理质量的硬性指标，而服务和满意度离不开积极有效的护患沟通，只奋沟通到位，服务优质，患者才会满意;只有护理质量提高了，患者满意了，医院的信誉和效益才会提高［7】，各要素之间相辅相成，相互制约缺一不可，其中护患沟通是提高护理质量的关键和根本。参考文献 ［1］徐小兰.护理学基础.北京:高等教育出版社，2004.［2］崔焱.护理学基础.北京:人民卫生出版社，2001.［3］许秋月.浅谈护士与门诊患者家属的交流与沟通［儿中国民族民间医药，2009(19):149.［4］罗辉萍.45例护患纠纷原因分析及预防对策［」］.当代护士(学术版),2009,19(6):108-108.［5］史瑞芬，唐戈，曾丽芳.护理人员临床人际沟通能力的培养护理学［儿杂志，2003，19(4):108.［6］郑晔.护患关系的紧张因素及防范［j］.护理研究，2005,19(1):183.［7］吴菁，刘晓红.心理护理文案剖析中华护理［儿杂志，2009,3：274.