心脏智能与压力管理系统.ppt

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热线咨询的“冷”与“热”--电话心理咨询的模式、策略与技术宁波人和心理咨询师培训学校宁波人和心理咨询中心刘浩 来电者的一些疑惑与期待？每次接电话的咨询师为什么总是不同？每次都要对不同的咨询师重新讲述一次自己的问题？除了倾诉，在电话中我还能获得什么？.............. 讲座提纲电话心理咨询的运行模式变化电话心理咨询的咨询策略变化电话心理咨询的咨询技术变化 运行模式的变化保证对来电者服务的持续性和连续性尽可能保证来电者与咨询师的固定服务关系以现代信息技术手段实现上述目标以规范服务流程和咨询转介制度实现上述目标以定期的团队案例讨论和督导制度实现上述目标 以一个来电者初次来电为例初次来电首接负责制：首接咨询师的职责1）根据来电者意愿、问题性质、来电方便性，与其讨论确定能否确定咨询关系的连续性和固定性，并对来电者后续来电的可能次数作出评估。2）如来电者能保证同首接咨询师的固定咨询关系，则按正常流程进行。3）如来电者不能保证实现，需要进行详尽的来电记录（必须有文字和录音两方面资料）4）明确告知来电者后续来电的接待流程和接电咨询师的变化情况、对服务连续性的保证措施等 建立热线自己的来电管理软件：软件功能：1）咨询内容记录、查阅、共享2）咨询录音3）来电号码记录和分类管理4）来电者个案管理（历次来电咨询进程管理、效果评价）如无法实现首接咨询师持续服务，需建立热线内部的转介制度对来电次数评估一次以上的来电者，需定期进行接电咨询师的案例讨论（共享咨询进程和处理情况），并进行小组同行督导 电话咨询的新策略电话咨询的结构化策略结构化（场面构成）技术的使用1）减少来电者对电话咨询的未知焦虑和担心2）调整来电者对电话咨询的不合理期待，规范来电行为3）第一时间澄清电话咨询的全部环节（关系、流程、功能限制、时间、收费等） 电话咨询的短期快速解决策略焦点解决短期咨询模式的应用1）提高解决问题的效率，减少时间成本2）焦点解决短期咨询模式与技术简介